呼叫中心的应用 >>三湘时空-IT知识库[www.sxsky.net]

郭晨东　　Call Center从字面上翻译为电话呼叫中心，目前使用最广泛的译法为客户服务中心。

　　客户服务中心按照其功能可以划分为服务和销售两大类，按照电话的进出方式，又分为拨入和拨出式服务及销售。拨入式服务包括客户服务、客户投诉、产品查询、交易服务等；拨出式服务包括满意度调查、信息通知、客户再生等；拨入式销售包括产品查询、申请、产品销售、交叉销售等；拨出式销售包括电话行销、电话销售、帐款催收等。

　　客户服务中心可以应用在许多领域，包括电信业、银行业、保险业以及新兴的信息技术产业等，都可以通过建立客户服务中心的形式为其用户提供优质、快捷的服务。

　　在电信领域，客服中心被定义为以统一号码、统一界面、统一功能、统一标准为原则建立的电话呼叫中心﹙100号﹚，它将电信系统原有的114查号台、112故障台、180客户投诉受理台等客服系统集成为一个整体，为电信用户提供号码查询、故障申报、客户投诉、业务咨询以及业务受理等多种服务。

　　客服中心结合现代通信技术和计算机技术，为银行提供了一个基于电话平台的强大客户服务环境。通过客服中心，客户可以使用电话这种最普遍的通讯方式与银行联系，享受银行提供的服务。银行也能够充分利用自己所拥有的客户资料信息，主动向客户提供针对性的服务。在开设新支行的成本越来越高的今天，客户服务中心将成为银行增加网点的最佳替代选择。

　　在保险业中，客户服务中心可起到三方面的作用，包括保户服务、业务扩展、服务人员的计算机帮助窗口。保户服务指的是一般保全服务、保户查询、保户抱怨处理、紧急事件处理、24小时服务、理赔服务、简易型保单处理等等。业务扩展包括维护客户忠诚度、新种业务推广、新保单追踪与服务、新保户满意度调查、配合公司推广市场策略、保费逾期催缴、市场调查等。

　　在新兴的信息技术产业，为了向用户提供优质的产品和优质的服务，建立客户服务中心的服务形式已悄然兴起；1998年初，IBM公司投资2000万美元在北京建立开通了东南亚最大的电话呼叫中心﹙400线﹚；微软总部每天要处理2－3万个电话事务，有三四千名技术人员从事技术支持应答服务。可见，呼叫中心是当今任何上规模高技术企业所必需的业务环节之一。

　　通过建立新型的客服中心，可以做到降低成本，实现集中管理，提高服务质量。理想的现代化的呼叫中心，在目前的中国才刚刚起步。产业的呼唤、难遇的商机，期待着您去把握、去投入。

摘自《天极网》

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